איך להגיע ללקוחות הכי טובים?
מי הוא הלקוח הטוב ביותר? תלוי את מי שואלים. יש בעלי עסקים שיגידו שהלקוח הכי טוב עבורם הוא זה שמשלם הכי הרבה, יש שיגידו שזה הלקוח שקונה כמה שיותר מהר ויש שיתייחסו לפן השיווקי ויבחנו את הלקוח האידיאלי עבורם לפי "צינורות ההפצה" שיש ברשותו, כזה שיעזור להם להפיץ את הבשורה בקרב הקהל הפוטנציאלי.
לקוחות טובים, עניין של טעם
לקוחות רבים שואלים אותי: "תגיד, איך אני יכול להגיע ללקוחות הטובים ביותר שלי?"
שאלה זו מטרידה בעלי עסקים רבים הנדרשים להילחם כל יום מחדש בכדי לגייס לקוחות לעסק.
בטח תסכימו איתי שהלקוחות הכי טובים, הם אלו שמשלמים הכי הרבה ולא גוזלים זמן ואנרגיה!
אבל לא הכל מושלם, בעבודה עם הלקוחות, ישנם מספר פרמטרים שכדאי לשים אליהם לב כאשר מגדירים את הלקוחות הכי טובים לעסק.
ריכזתי עבורכם מספר מאפיינים שכדאי להתייחס אליהם בבואכם ליצור קווים לדמותו של הלקוח האידאלי ולבחון את "יעילות" הלקוחות שנכנסים לעסק.
לקוחות ש"יודעים" להעריך עבודה איכותית
בוודאי נתקלתם בלקוחות שהתקשרו או נכנסו לעסק ושאלו: "כמה עולה…?" או "מה המחיר של…?" מסתבר שרוב האנשים מונעים דרך המחיר, זה הנושא העיקרי שבדרך כלל מוטרדים ממנו.
לעומת הלקוחות שהמחיר יהיה הדבר המרכזי שמעניין אותם, יש גם לקוחות שיודעים להעריך עבודה איכותית והם יתייחסו בעיקר לתועלת שתצא להם מזה שיעבדו אתכם, המחיר לא יהיה הפרמטר המרכזי שלקוחות מסוג זה יתייחסו אליו.
למה? בעיקר מפני שהם מבינים ש"הכסף לא משקר" ושעל עבודה איכותית צריך לשלם בהתאם. אלו יבינו שתשלום הוגן יביא את התוצאה הרצויה.
לקוחות שיש להם מאפיינים של לקוחות חוזרים
נניח שרכשנו מוצר או שירות מסוים, אם אנחנו מרוצים כנראה שנחזור ונרכוש שוב מאותו הספק, מאותו עסק שרכשנו ממנו בעבר.
לקוחות מרוצים בדרך כלל ישובו וירכשו שוב אם היו מרוצים מהשירות, מהאיכות, מהמחיר וכו', הפרמטרים הללו משתנים בין לקוח ללקוח, אחד יהיה לו יחשוב יותר השירות ולשני תהיה חשובה יותר האיכות וכן הלאה.
מה שחשוב להבין בהקשר זה, שכאשר מתקיימים פרמטרים מסוימים שמוגדרים כחשובים ללקוח ואותם העסק ימלא בהצלחה, ברוב המקרים הוא יגרום ללקוח לצאת מרוצה ולחזור לרכוש ממנו שוב.
על שימור לקוחות נדבר במאמר אחר, אבל כמובן שיש להשקיע גם בשימור לקוחות בכדי "להינעץ" במוחו של הלקוח.
לקוחות שמאמינים שאצלכם יקבלו בדיוק מה שהם צריכים
הכוונה ללקוחות שיודעים שאפשר לסמוך עליכם, לקוחות שברור להם שאצלכם יקבלו בדיוק מה שהם צריכים, שמאמינים בכם מבחינה מקצועית ואישית. מדובר בלקוחות שיודעים שאתם מבצעים עבודה טובה ויעילה שתצדיק את המחיר.
לקוחות ממליצים
ההמלצות מאד חשובות לנו כבעלי עסקים, כי כשלקוחות פוטנציאליים רואים המלצות הם מסתכלים עליהן בעין חיובית, הרבה פעמים ההמלצות הן אלו שמניעות לקוחות נוספים ליצור אתנו קשר.
מעטים הלקוחות שיפרגנו, יגידו מילה טובה וימליצו, אבל לעתים אם מבקשים יפה הם מסכימים לתת המלצה חמה, בתנאי שיצאו מרוצים כמובן.
לקוחות אידאלים ידעו לפרגן ולתת מילה טובה, גם באמצע תהליך העבודה, כאשר יראו שהדברים מתקדמים ושאתם משתדלים עבורם.
לקוחות ממליצים ידאגו להפיץ את הבשורה ולעדכן את קרוביהם, משפחתם ומכריהם המעוניינים במוצרים או בשירותים שאתם מספקים, מה שיהפוך אותם לאנשי המכירות שלכם, הדבר יעזור כמובן לאותם לקוחות פוטנציאליים לעבוד אתכם.
דוגמה לעסק שקיבל ממני ייעוץ שיווקי
יצא לי ללוות עסק וותיק מאד בתחום ציפויי זהב לתכשיטים. עסק שבאמתחתו מעל 50 שנות עשייה מוצלחת.
העסק נתקל בשנים האחרונות בקשיים בעקבות יבוא ציפויים מסין, מה שגרם לירידה משמעותית במספר הלקוחות ולהפסדים הולכים ומצטברים כל חודש.
בכדי להיחלץ מהמצב ולהבין מהי האסטרטגיה השיווקית שיש לפעול לפיה, ביצענו מחקר זריז, שבו התמקדנו בלקוחות שמייצרים את ההכנסה הגבוהה ביותר, למעשה ניתחנו מי הם הלקוחות הכי טובים עבור אותו העסק.
מי אתם חושבים היו הלקוחות הכי טובים של עסק שעוסק בציפויי זהב?
האוטומט שלנו הולך לכיוון הבעל שקונה לאשתו טבעת או שרשרת, לאמהות שקונות לבנותיהן עגילים, לנערות שמקבלות מתנה לבת מצווה וכן הלאה.
אבל לא.
לאחר מחקר מעמיק וניתוח הנתונים, גילינו שהלקוחות הטובים ביותר שמגיעים לעסק הם לא האימהות וגם לא הבעלים, מהמחקר עלה שאלו הן הסבתות שרוכשות תכשיטי זהב כמתנה לנכדות שלהן לאירועים משמחים: כמתנה ללידה, לימי הולדת, לבת מצווה, לאירוסין ולחתונה.
בתהליך העבודה, הבנו למעשה שאנחנו צריכים להשקיע בשיווק לסבתות, שזו האוכלוסייה שמייצרת את מרב ההכנסות של העסק ולכן פעלנו באופן מיידי לצמצום הפעילות הפחות רווחית והתמקדנו בעיקר במכירה של תכשיטי זהב, לפלח השוק הרלוונטי – שלו אין בעיה לגהץ את הכרטיס, במקרה שלנו, הסבתות שאפילו עושות זאת בשמחה.
איך אפשר להשיג לקוחות איכותיים?
מעבר לקריטריונים הללו, את התשובה לשאלה אבהיר דרך דוגמה שמגיעה מעולם היהלומים:
"בריפקה" היא מעטפה מנייר, המקופלת בצורה מיוחדת ובה מוחזקים היהלומים לפני ששובצו בתכשיטים. המילה בריפקה מגיעה מהשפה ההולנדית ופירושה מעטפה לחבילה.
מה הקשר בין בריפקה ללקוחות הטובים ביותר? שאלה טובה. בתוך הבריפקה מוחזקים יהלומים באיכויות שונות: באופן טבעי, חלק מהיהלומים שבבריפקה הם גולמיים, כלומר לפני שעברו ליטוש וחלקם לאחר שעברו ליטוש ברמות גימור כאלו ואחרות.
הבריפקה בדרך כלל מכילה הרבה מאד יהלומים, רובם בינוניים, אבל תמיד יש שם איזו אבן אחת, לפעמים שתיים ששוות עשרות, מאות, אלפי ולעתים מיליוני דולרים…
על אף שהיהלומים שונים מאד האחד ממשנהו, עדין, כל היהלומים נמצאים ביחד באותה בריפקה.
מה ניתן ללמוד מכך על ההגעה ללקוחות האופטימליים עבורכם?
כדי להגיע ללקוח הכי טוב, לפעמים, צריך להיות בסביבת לקוחות שלא תמיד מתגמלת בצורה הטובה ביותר, יהיו לקוחות שיעשו סקר שוק ויתקשרו רק כדי לשאול מה המחיר, יהיו כאלו שיגרמו לכם לתת להם הסבר מעמיק ובסופו יגידו: "אני צריך לחשוב על זה.." ויעלמו, יהיו כאלו שרק "ישאבו מכם מידע, אבל גם יהיו כאלו שיאמינו בכם מהרגע הראשון וירצו לשלם לכם בתמורה לשירות או למוצר שאתם מציעים.
התהליך הזה של סינון הלקוחות לעתים מיגע, אבל חשוב תמיד לזכור שעדין, בכל קבוצה, מחכה לך היהלום הכי טוב!
עכשיו כשאם יודעים לזהות טוב איך להשיג לקוחות יותר לקוחות איכותיים יותר עבורכם, תוכלו למצוא עוד כמותם ואם אתם צריכים עזרה בנושא, תמיד אפשר לפנות ולקבל ייעוץ שיווקי – כי שיווק תמיד צריך, גם אם העסק מצליח וגם אם צריך "דחיפה קטנה".
לקביעת פגישה בנושא ייעוץ שיווקי, חייגו אלינו עכשיו למספר המופיע בראש העמוד.
