שירות לקוחות ככלי להגדלת המכירות

שירות לקוחות

הוותק והניסיון בתחום הייעוץ העסקי לימדו אותי לאורך השנים שעסק יכול לקום וליפול על שירות לקוחות כי היחס הוא מה שקובע, זהו המדד המשמעותי והמכריע שכל לקוח מתייחס אליו באותיות קידוש לבנה וכך הוא בוחן האם יחזור שוב לעסק או יפנה אליו לקוחות נוספים או בכלל לא. 

לעתים ישנה נטייה להיות קצרי מזג, עצבניים או לא כלכך סבלניים עם הלקוחות. למה? יש לכך גורמים משפיעים רבים: החל מהרגל שקמנו עליה הבוקר, דרך השפעות מזג האוויר (אם חם בחוץ הנטייה היא להיות קצרי מזג), וכלה ביחסים בבית.. אלו ועוד נוטים להשפיע על ההתנהגות של נותני השירות.

ומה לגבי מקבל השירות? כולנו יכולים להעיד על עצמנו שהשירות הוא בין המדדים החשובים מאד שאליהם אנו נוטים להתייחס, כנראה, יותר מכל.

אני רוצה לשתף אתכם בפוסט מאד מרגש ששלחו לי לקוחות שלי, הפוסט נכתב ע”י קונה בעסק שלהם: 

הפוסט נשלח אלי בצירוף ההודעה הבאה:

הייתי גאה בלקוחות שלי, על כך שיישמו את התהליך שסיכמנו.

נתמלאתי שמחה, הרגשתי שאני חייב לשתף אתכם וגם להעניק לכם כמה טיפים בנושא.

איך שירות לקוחות יכול לשמש ככלי להגדלת המכירות? 

לשירות הלקוחות ישנם שני פנים: אם קיבלנו שירות שהוא מעל ומעבר למצופה, אנחנו שמחים, מאושרים וטובי לבב, אבל אם השירות לא היה משהו, אז הכל לא היה טוב, מכלול הדברים נצבע בצבע שחור וכנראה שלא נשוב לבית העסק בשנית וגם נמליץ לאחרים שלא לעשות זאת (והיום, בעידן המדיה החברתית ניתן להפיץ מידע זה בקלות יתרה). 

לעסקים רבים ישנה נטייה להשקיע בעסק שלהם כספים רבים, להשקיע בתכנון, בשיווק ובקביעת האסטרטגיה ודווקא את שירות הלקוחות, משאירים לסוף וגם שוכחים לטפל בו. כתוצאה מכך ישנה ‘הזנחה’ של הלקוח שכרגע נמצא בעסק לטובת לקוח שמתקשר או לטובת גיוס לקוח עתידי.

לדוגמה, השירות שניתן במוסדות הציבוריים: מכירים את הסיטואציה שבה לקוח יושב אצל פקיד הבנק ומתחיל לקבל שירות ואז פתאום נכנסת שיחת טלפון, אז הפקיד אומר בנימוס: “סליחה רגע” ועונה ללקוח שבטלפון על כל השאלות שלו, מטפל בו, בודק לו בחשבון הבנק וכו’… עוברות מספר דקות ועוד טלפון ושוב הפקיד אומר “סליחה, רגע” ושוב מטפל בזה שבטלפון, אבל הוא לא מטפל בלקוח שיושב מולו. איזה מעצבן!

ישנו נתון חשוב שכדאי לדעת: גיוס לקוח חדש גבוהה פי 5 משימור לקוח קיים! כדאי להפנים את הנתון הזה, להכניס אותו לתודעה, וליישם אותו בעסק, בעקבותיו שירות הלקוחות אוטומטית משתפר. 

ללקוח, ישנה נטייה לאבד מהר את הסבלנות, ממש כמו תינוק ולכן הכל חייב להיות כאן ועכשיו, לדוגמה הטריק של המלצרים במסעדת היוקרה הצרפתית: במסעדת יוקרה צרפתית בעלת 3 כוכבי מישלן, נהגו המלצרים להסתובב עם כפית בכיס השמאלי של החליפה. יום אחד, הגיע אליהם בהפתעה מבקר מסעדות ידוע והבחין בכך שכל המלצרים הולכים עם כפית בכיס השמאלי של החליפה.
“מוזר” חשב לעצמו…
שאל את המלצר הראשון שפגש: “תגיד, מדוע יש לכל המלצרים כפית בכיס השמאלית של החליפה?”
ענה לו המלצר: “במסגרת שירות הלקוחות שלנו, חקרנו ומצאנו שהפריט שנופל לסועדים הכי הרבה הוא לא המזלג וגם לא הסכין, אלא הכפית. וכדי שהלקוחות לא ימתינו עד שנלך להביא כפית חדשה, החליטה ההנהלה שכל אחד מאתנו יסתובב עם כפית בכיס השמאלי של החולצה וכך אם נופלת לסועד הכפית אנחנו מיד מספקים לו כפית נוספת”.

שירות לקוחות הוא כמובן כלי מצוין להגדלת המכירות, דוגמה מבית קפה: 
ניגשת המלצרית ושואלת: “מה תרצה להזמין?” אתה עונה: “הפוך”. המלצרית: “עוד משהו?” אתה: “לא”. 

השיחה יכולה להסתיים פה, כאשר במבחן התוצאה: בית הקפה הרוויח ממך קפה הפוך בלבד. 

אבל תארו לעצמכם תסריט שיחה אחר…
המלצרית: “תרצה לטעום את סופלה שוקולד החם שלנו שיצא בדיוק מהתנור?”
אתה: “כן”.
התוצאה: בית הקפה הרוויח גם עוגה בנוסף לקפה.
ובכן, כדי שבית הקפה יתחיל להרוויח, הלקוח חייב להזמין עוד משהו מלבד הקפה, כי אם הלקוח הזמין רק את הקפה במקרה הטוב, בית הקפה כיסה את הוצאות השיווק שבזכותן הלקוח נכנס לבית הקפה, ולכן ישנה חשיבות מכרעת בהגדלת המכירות מכל לקוח שנכנס לעסק.

חמשת הכללים ללקוח מרוצה

  1. היחס הוא מה שקובע וזהו המדד המרכזי שלאורו העסק ‘נבחן’. היחס קריטי עד כדי כך שגם אם יהיה לך את המוצר הכי טוב בעולם, היחס הוא מה שקובע והוא זה שיכריע אם הלקוח יחזור לקנות אצלך שוב.
  2. ללקוח יש אפס סבלנות ולכן יש להתמקד בו או לכל הפחות ליצור איתו קשר עין מיד עם כניסתו לעסק, שיבין ששמנו לב שהוא נכנס ותכף נטפל בו. 
  3. חשוב להכיל את הלקוח, לתת לו להבין שהוא תמיד צודק ואנחנו רק נותני השירות. 
  4. חייכו אל הלקוח, שדרו אנרגיה חיובית ויחס חם.
  5. התנהגו אל הלקוח כיועצים ולא כאנשי מכירות, לבצע “בירור צרכים” דרך שאלות מנחות ולא לנסות למכור, זכרו: הלקוח אוהב לקנות, אבל לא שמוכרים לו. 
 
אז.. צאו לדרך והפכו עוד לקוחות למרוצים, זה בטוח יגדיל את המכירות. 

רוצה להשיג עוד לקוחות משלמים שחוזרים לעסק שלך שוב ושוב? השאר פרטייך

שיתוף ב twitter
Twitter
שיתוף ב linkedin
LinkedIn
שיתוף ב pinterest
Pinterest
שיתוף ב whatsapp
WhatsApp
שיתוף ב facebook
Facebook