האם עצרתם פעם לחשוב מה באמת מניע את הלקוחות שלכם לבחור בכם שוב ושוב, ולא במתחרים? אני בטוח שכל אחד ואחת מכם שואף להצמיח את העסק שלו, להגדיל את המכירות ולבנות בסיס לקוחות נאמן. אבל התשובה לשאלה "למה שהלקוח יבחר דווקא בעסק שלכם?", על פי הניסיון שלי, הרבה יותר עמוקה. היא לא מסתכמת רק במחיר, באיכות המוצר או בשירות לקוחות בסיסי. היא טמונה ב "חווית לקוח".
במרוצת השנים, ועם אלפי לקוחות שפגשתי, למדתי משהו חשוב מאוד על עסקים, שיווק ובעיקר על אנשים. רוב העסקים מתמקדים בשיווק ישיר, בפרסום אגרסיבי, בקמפיינים שמפוצצים במיילים ובפרסומות. אבל אלה כלים שמספקים פתרון רגעי. כדי לבנות עסק יציב, כזה ששורד לאורך זמן, צריך משהו אחר. איך אמר לי לקוח שלי:
"לפני שפגשתי אותך, הייתי בטוח ששיווק זה רק לשרוף כסף על פרסום. הייתי מפרסם, לקוחות היו מגיעים, קונים, ונעלמים. היום, אחרי שיישמתי את הגישה של חוויית לקוח, אני מבין שכל קנייה היא התחלה של סיפור. הלקוחות לא רק קונים ממני, הם חוזרים אליי כי הם רוצים להיות חלק מהסיפור שאני בונה. זה שינה לי את העסק מהקצה לקצה."
כלומר, צריך להבין שכל קנייה, כל אינטראקציה, היא הזדמנות ליצור סיפור. סיפור שישאיר חותם בזיכרון של הלקוח ויגרום לו לחזור שוב, לא רק בגלל שהוא צריך את המוצר שלכם, אלא בגלל שהוא רוצה גם את החוויה שאתם מספקים.
מהי חווית לקוח ולמה היא חשובה?
חווית לקוח (Customer Experience או בקיצור CX) היא הרבה יותר מסתם שירות. היא סך כל האינטראקציות של הלקוח עם העסק שלכם, מרגע החשיפה הראשונית למותג שלכם ועד לשלב שאחרי הקנייה.
זה מתחיל מהחיפוש בגוגל, ממשיך דרך הגלישה באתר, השיחה עם נציג שירות, תהליך הקנייה עצמו, קבלת המוצר ועד לתמיכה שאחרי. כל נקודת מגע כזו היא הזדמנות לבנות יחסים, ליצור אמון ולבנות סיפור משותף. ייעוץ שיווקי מקצועי מתחיל בבניית האסטרטגיה הזו.
אני רואה חברות רבות משקיעות הון בפרסום, אבל מזניחות את מה שקורה אחר כך. הן מביאות לידים, אבל לא מצליחות להפוך אותם ללקוחות נאמנים. למה? כי הן מתייחסות לקנייה כאל "הסוף", ולא כאל "ההתחלה".
אם נחשוב על זה לרגע, הלקוח כבר נתן בכם את האמון הראשוני שלו. הוא בחר בכם. עכשיו, המשימה שלכם היא להוכיח לו שהוא עשה את הבחירה הנכונה ולגרום לו להרגיש שהוא חלק מקהילה, חלק מסיפור. זה מה שמבדיל עסק בינוני מעסק מצליח. ככל שהלקוח ירגיש יותר מוערך, ירגיש שאכפת לכם ממנו, ירגיש שייך, כך יגדל הסיכוי שהוא יחזור ויספר עליכם לחברים שלו. בואו ניתן דוגמה, סיפור אמיתי:
הסיפור של שרה הג'ינג'ית: חוויית קנייה שיווקית
אני רוצה לספר לכם סיפור אמיתי, על מקום קטן בתל אביב שלימד אותי מה הכוח של חוויית הקנייה.
בשכונה שלנו הייתה חנות קטנה לכלי בית, עם שלט מתקלף ושם פשוט: "שרה הג'ינג'ית". החנות הייתה נחבאת, לא בולטת במיוחד, אבל הייתה לב השכונה. על המדפים היו מוצבים סירים, צלחות, כוסות – כל מה שצריך בבית. אבל מה שבאמת משך לשם אנשים לא היו המוצרים, אלא הסיפורים של שרה.
אמא שלי הייתה שולחת אותנו לשם לקנות משהו קטן, אבל ידענו שהקנייה לא תיגמר בעשר דקות. שרה הייתה מתיישבת מאחורי הדלפק, מחייכת אלינו, ומתחילה לספר. על הלקוחות שלה, על השכנות שהתלבטו על צבע הצלחות, על דוד יוסף שקנה סיר והחזיר אותו כי החמין יצא לו לא משהו. לפעמים יצאנו עם סיר חדש, לפעמים עם כף עץ, אבל תמיד עם עוד סיפור שנתן לנו חומר למחשבה.
הזמן הכי עמוס היה לפני ראש השנה. כל השכונה הייתה נכנסת פנימה עם רשימות ארוכות. שרה מכרה סירים וצלחות, אבל היא גם מכרה תחושת חג, תחושת התחדשות.
כל מוצר לווה בסיפור, וכל סיפור הפך את הקנייה לטקס. רק שנים אחר כך הבנתי את מה ששרה לימדה אותנו בלי לדעת: קנייה היא לא רק מוצר. קנייה היא חוויה, היא עטופה בסיפור, באווירה ובזיכרון.
שרה הג'ינג'ית לא ניהלה חנות של כלי בית, היא ניהלה חנות של חוויות. זה בדיוק מה שאתם צריכים לעשות בעסק שלכם.
המפתח לחווית הקנייה: מיתוג נכון ודיגיטל חכם
אז איך מיישמים את הסיפור של שרה בעסק מודרני? התשובה היא באמצעות מיתוג עסקי נכון ושימוש חכם בכלים הדיגיטליים. המותג שלכם הוא לא רק לוגו או צבעים. הוא הסיפור שאתם מספרים, הערכים שאתם מייצגים וההבטחה שאתם נותנים ללקוח.
תחשבו על השם של העסק, על העיצוב של האתר, על האופן שבו אתם מדברים עם הלקוחות במדיה החברתית. כל אלו הם נקודות מגע שבוחרות האם לספר סיפור או רק למכור מוצר.
שיווק דיגיטלי הוא כלי מדהים לבניית הסיפור הזה. במקום להציף את הרשת בפרסומות אגרסיביות, אתם יכולים לבנות בלוג עם תוכן איכותי שנותן ערך ללקוחות שלכם, בדיוק כמו המאמר הזה.
אתם יכולים לשתף בסיפורים של לקוחות מרוצים, להראות איך המוצרים שלכם משפרים את חייהם. תחשבו על הפרסום בפייסבוק או באינסטגרם לא כעל מקום למכירה בלבד, אלא כמקום לשיח, לשיתוף, לבניית קהילה. זה מה שיוצר חיבור רגשי, וכשיש חיבור רגשי, המחיר כבר פחות רלוונטי.
הלקוח רוצה להיות חלק מהסיפור שלכם.
יצירת חוויה מקיפה: מהאתר ועד לשירות הלקוחות
אז איך נראה תהליך בניית החוויה הזו בפועל? הנה כמה נקודות למחשבה שכל עסק יכול ליישם:
- בניית אתר מקצועי: האתר שלכם הוא חלון הראווה הדיגיטלי שלכם. הוא צריך להיות מהיר, נוח לשימוש, עם עיצוב מזמין וברור. כל קליק, כל עמוד, צריך להוביל את הלקוח לחוויה חלקה ונעימה. בניית אתרים זו לא רק משימה טכנית, זו משימה אסטרטגית שצריכה לתמוך בסיפור המותג.
- אסטרטגיית תוכן: צרו תוכן שנותן ערך ללקוחות שלכם. זה יכול להיות בלוג עם טיפים והסברים, סרטוני הדרכה או סדרת ניוזלטרים. התוכן הזה בונה אתכם כאוטוריטה בתחום ומספק ללקוח ידע שיוביל אותו לרכישה מתוך אמון.
- שיווק במדיה חברתית: השתמשו בפלטפורמות כמו פייסבוק ואינסטגרם לא רק כדי למכור, אלא כדי לתקשר. שאלו שאלות, שתפו סיפורים מאחורי הקלעים, הגיבו לתגובות של לקוחות והפכו אותם לחלק מהשיח.
- שירות לקוחות מעולה: הדבר הכי חשוב הוא להתייחס ללקוח כאל אדם ולא כאל מספר. הקשבה לצרכים שלו, מתן מענה מהיר ויעיל, והפגנת אמפתיה יכולים להפוך לקוח לא מרוצה למעריץ. כי כל ייעוץ עסקי מתחיל תמיד בהבנת הלקוח.
תפקידי כיועץ שיווקי: לעזור לכם לספר את הסיפור שלכם
כשאני נפגש עם בעלי עסקים, המטרה הראשונה שלי היא לעזור להם לגלות את הסיפור של המותג שלהם.
אני לא מאמין בפתרונות קסם או בטריקים זולים. אני מאמין בעבודה אסטרטגית, שקובעת את הבסיס העמוק של העסק. המשימה שלי היא לעזור לכם לבנות תכנית אסטרטגית שיווקית, כזו שתשלב את כל הכלים הנכונים: שיווק דיגיטלי, קידום אתרים, פרסום בפייסבוק, אסטרטגיית תוכן וכן, גם מיתוג עסקי. אני כאן כדי ללוות אתכם צעד אחר צעד, כדי לבנות את הסיפור שלכם ולהפוך כל קנייה של לקוח לחוויה בלתי נשכחת.
אני מאמין שבאמצעות עבודה משותפת, אנחנו יכולים לבנות עסק שלא רק מוכר, אלא גם נוגע בלב ומעורר רגשות. עסק שבו לקוחות חוזרים אליכם לא רק כי הם צריכים מוצר, אלא כי הם אוהבים את החוויה שהם מקבלים, את הסיפור שהם חלק ממנו.
סיכום
בפעם הבאה שאתם חושבים על שיווק, על פרסום או על מכירות, תעצרו רגע ותחשבו על שרה הג'ינג'ית.
תשאלו את עצמכם: איזה סיפור אני מספר ללקוחות שלי? האם אני רק מוכר מוצר, או שאני יוצר חוויה? הלקוחות של היום לא מחפשים רק את המוצר הכי זול או הכי טוב. הם מחפשים קשר, חיבור, סיפור. הם רוצים להרגיש חלק ממשהו גדול יותר.
אם תשקיעו בבניית חווית לקוח יוצאת דופן, אתם לא רק תגדילו את המכירות בטווח הקצר, אלא תבנו בסיס נאמן של לקוחות שיעמוד לצידכם לאורך זמן. הם יהפכו לשגרירים של המותג שלכם, יספרו את הסיפור שלכם לחברים שלהם ויחזירו לכם את ההשקעה שוב ושוב.
אז בואו נתחיל לבנות את הסיפור שלכם ביחד.
אני מזמין אתכם ליצור איתי קשר עוד היום, כדי לבחון איך אנחנו יכולים להפוך את העסק שלכם למותג שכולם רוצים להיות חלק מהסיפור שלו.
