למה לקוחות אומרים יקר לי, גם כשזה לא באמת עניין של כסף

אם אנחנו נפגשים כאן, כנראה שמישהו אמר לך לאחרונה: “יקר לי”. ואני לא מדבר על לקוח שאין לו כסף. הרגע הזה שבו השיחה זורמת, יש כימיה, הלקוח מהנהן, הוא אפילו אומר לך שזה בדיוק מה שהוא צריך – ואז, ברגע האמת, כשאתה אומר כמה זה עולה, הוא יורה את המשפט: "זה יקר לי".  כאילו שאתה מוכר לו משהו לא הגיוני. 

הרבה בעלי עסקים נלחצים, מתחילים לגמגם, להסביר את המחיר או גרוע מכך – לתת הנחה מיידית שפוגעת להם ברווחיות. אבל האמת היא ש"יקר לי" זה קוד. זה כמעט אף פעם לא קשור למספרים בחשבון הבנק של הלקוח. זה קשור למשהו עמוק בהרבה: אמון.

במאמר הזה אני רוצה לקחת אותך אל מאחורי הקלעים של הפסיכולוגיה הצרכנית, לשתף אותך בסיפור אישי ששינה לי את התפיסה, ולהסביר לך איך ייעוץ עסקי נכון יכול להפוך את ההתנגדות הזו למקפצה לסגירת עסקה.

השיעור שקיבלתי: כש"יקר לי" פוגש את המציאות

אני רוצה לספר לך משהו שקרה לי מול לקוח בשנת 2016. זה לא סיפור מקרה שעיצב את כל שיטת המכירה שלי היום.

פנה אליי לקוח, בעל עסק חזק מאוד. היה לו מחזור מכירות יפה, היה לו צוות, הייתה פעילות ענפה. אבל היה חסר לו דבר אחד קריטי – שקט. הוא היה בלחץ תמידי, לא הבין לאן הכסף הולך והרגיש שהעסק מנהל אותו, במקום שהוא ינהל את העסק.

עשינו שיחה טובה, מדויקת. הוא דיבר פתוח, שאל את השאלות הנכונות, אפילו אמר בסוף: 

"שמע אייל, זה בול מה שאני צריך". 

ואז הגיע הרגע של הצעת המחיר. ואיך שהמספר יצא מהפה שלי, הוא זרק את המשפט: "יקר לי".

עכשיו, תקשיב לי טוב. זה לא היה יקר לו. ידעתי את הנתונים שלו. הוא לא היה במינוס, לא היה חסר לו כסף. הוא קנה ציוד במיליונים, השקיע בעסק, שילם משכורות גבוהות ונסע לחו"ל כמה פעמים בשנה. זה לא היה עניין של מחיר. זה היה משהו אחר לגמרי.

במקום להיכנס למגננה ולהצדיק את המחיר שלי, שאלתי אותו:

"יקר לך ביחס למה?"

הוא שתק. עברו כמה שניות ארוכות, ואז האמת יצאה. הוא אמר: 

"האמת? אני לא יודע. פשוט שילמתי בעבר ליועץ אחר, וזה לא עבד לי. מאז כל דבר כזה מרגיש לי מסוכן".

באותו רגע הכל נפתח. הוא לא אמר "יקר לי" בגלל המספר. אלא, הוא אמר:

• אני מפחד להיפגע שוב.
• אין לי מספיק אמון בתהליך.
• אני לא בטוח שאתה תישאר איתי אחרי שהתשלום יעבור.
• אני לא יודע אם מישהו באמת יכול לעשות לי סדר בבלגן.

הוא לא קנה בסוף הפגישה הזו. אבל לא בגלל המחיר, אלא בגלל שהוא לא הרגיש מספיק בטוח. וזה השיעור הכי גדול שכל יועץ עסקי וכל בעל עסק חייב להבין.

אז למה לקוחות אומרים יקר לי?

שלוש סיבות אמיתיות שאף אחד לא אוהב להגיד בקול

1. “יקר לי” זה ביטוי של פחד

לקוח לא אוהב להגיד: “אני מפחד”.
זה לא נעים. זה מרגיש חלש. זה מרגיש לא מקצועי.

אז הוא אומר “יקר לי”, כי זה משפט שנשמע חכם, עסקי, רציונלי.
אבל מתחת לזה יושבת השאלה האמיתית:

“מה אם שוב אשלם ואצא פראייר?”

2. הוא לא משווה אותך לסכום, הוא משווה אותך לאכזבה

הלקוח לא עושה חישוב של מספרים בלבד.
הוא עושה חישוב של מה שהוא זוכר מהעבר.

אם בעבר שילם לספק, יועץ, פרילנסר או קמפיינר, וזה נגמר באכזבה,
אז עכשיו הוא לא שואל “כמה זה עולה”. הוא שואל:

“מה הסיכוי שזה שוב אותו סרט?”

3. הוא מבקש הוכחה, לא הנחה

כשלקוח אומר יקר לי, הוא בעצם מבקש ודאות.
הוא רוצה להבין מה קורה אחרי התשלום.
מי איתו. איך זה נראה. מה התוצאה שהוא קונה.

וזה בדיוק ההבדל בין תמחור לבין אמון.
תמחור הוא מספר. אמון הוא תחושת ביטחון.

למה הורדת מחיר כמעט אף פעם לא מובילה לעסקה?

אני אגיד לך משהו שאולי יעצבן, אבל הוא אמת.

כשאתה מוריד מחיר מהר מדי, אתה לפעמים רק מאשר ללקוח שהוא צדק שהוא פחד.
כי אם היה לך כל כך קל להוריד את המחיר, אז בראש שלו זה נשמע ככה:

"אם הוא יוריד עכשיו את המחיר, כנראה שגם הערך לא באמת יציב”.

חוץ מזה, גם אם סגרת בזה שאתה נותן לו הנחה, עדיין לא פתרת את השאלה האמיתית שלו:

“האם אני בטוח פה?”

וזה למה יש עסקים שסוגרים הרבה, אבל מרגישים שהם מתפרנסים מהנחות.
ואז אתה לא מנהל עסק, אתה מנהל כיבוי שריפות.

מה הלקוח באמת קונה כשהוא משלם לך?

הוא לא קונה שעה.
הוא לא קונה פגישה.
הוא לא קונה דוח.

הוא קונה תוצאה שהוא יכול להרגיש.

והוא קונה תהליך שהוא יכול לסמוך עליו.

אנשים לא מפחדים לשלם.
אנשים מפחדים לצאת פראיירים.

וזה נכון בכל תחום: ייעוץ עסקי, שיווק, פיננסים, משפטים, אימון, טיפול.
ברגע שהלקוח מרגיש שאתה איתו גם אחרי הכסף, הסיפור משתנה.

אז מה כן עושים כשלקוח אומר יקר לי?

לא משפטים יפים. פעולה נכונה.

הנה מה שאני עושה היום, ומה שאני מלמד בעלי עסקים לעשות בתוך תהליכי ייעוץ עסקי:

שלב 1. לא עונים על המחיר, עונים על היחס

אתה לא מתווכח עם “יקר”.
אתה שואל שאלה שמחזירה את זה לקרקע:
“יקר ביחס למה?”
או
“מה היית רוצה שיקרה כדי שזה ירגיש לך נכון?”

שלב 2. חושפים את הסיבה האמיתית, בלי לבייש את הלקוח

אם אתה מזהה שזה פחד, תגיד את זה בעדינות:
“אני שומע שזה פחות עניין של מספר, ויותר עניין של ביטחון. אני צודק?”

הרבה לקוחות נאנחים בהקלה ברגע הזה, כי סוף סוף מישהו אמר את האמת במקומם.

שלב 3. מגדירים מה קורה אחרי התשלום

פה רוב בעלי העסקים נופלים.

הם מדברים על מה הם עושים, אבל לא על מה קורה אחרי.
הלקוח רוצה לדעת:
איך זה נראה בפועל
כמה נקודות בקרה יש
איך אתה נשאר איתו
מה קורה אם הוא נתקע
מה נחשב הצלחה

איך אני פועל היום כיועץ עסקי מול התנגדויות?

אני למדתי שבשיחה עם לקוח, אתה לא מוכר שירות. אתה מוכר ביטחון.

היום כיועץ עסקי, הגישה שלי שונה לגמרי. אני לא מנהל ויכוח על מחיר. אני מנהל שיחה על תוצאות ועל "היום שאחרי". במקום לדבר על כמה זה עולה, אני מסביר מה קורה דקה אחרי התשלום. אני מגדיר ללקוח את התוצאה המדויקת שהוא קונה.

אם אתה בעל עסק, אתה חייב להבין: כשאתה מוכר שירות או מוצר, אתה לא מוכר תכונות, אתה מוכר פתרון לטראומה עסקית. מי שיודע לטפל בחששות של הלקוח בצורה אמפתית ומקצועית, סוגר עסקאות בלי להוריד שקל.

ולכן היום, במקום להתווכח על מחיר, אני עושה שלושה דברים:

1. מגדיר תוצאה ברורה, בשפה של הלקוח, לא בשפה מקצועית מפוצצת.
2. מגדיר תהליך, עם שלבים, כך שהוא מבין שהכול מתוכנן ולא מאולתר.
3. מגדיר ליווי, כך שהוא יודע שאני לא נעלם אחרי התשלום.

זה ההבדל בין “יקר לי” לבין “בוא נתחיל”.

אייל פז יועץ עסקי

אני אייל פז, יועץ עסקי ופיננסי עם ניסיון של מעל 25 שנה בליווי בעלי עסקים, חברות וארגונים.
אני חי את המספרים, ואני גם יודע שהמספרים יושבים על אנשים. על פחדים. על החלטות. על חוויות עבר.
בייעוץ עסקי אני לא מחפש רק לשפר רווחיות, אני מחפש להחזיר שליטה.
כי עסק יכול להיות חזק על הנייר, ועדיין להרגיש חלש בפועל.

כשהלקוח מבקש הנחה

זה אותו סיפור, רק בתחפושת אחרת

המון פעמים “יקר לי” מגיע ביחד עם ניסיון להשוות אותך למתחרים.
ואז אתה שומע:
“אבל ההוא עושה את זה בפחות”
“אבל מצאתי הצעה יותר זולה”

וזה בדיוק אותו פחד, רק עם טיעון אחר.

אם זה נוגע לך, הנה מאמר שיעזור לך ממש: מה לעשות אם הלקוח מבקש הנחה ומשווה אותך למתחרים 

שאלות ותשובות על "יקר לי"

1. למה לקוחות אומרים "יקר לי" גם כשיש להם כסף?

כי הם לא בודקים את הסכום, הם בודקים את הסיכון. הם מפחדים לשלם ולהתאכזב שוב. במובן הזה, המחיר הוא רק השתקפות של רמת הביטחון שלהם בתוצאה שתספק להם. ככל שהביטחון עולה, ה"מחיר" הופך להיות משני.

2. איך אני יודע אם הבעיה שלי היא תמחור שגוי או חוסר אמון?

האינדיקציה היא פשוטה: אם הלקוח מבין את הערך, מבין את התוצאה, ומבין את התהליך, ועדיין אומר "יקר לי", יכול להיות שיש פה תמחור שצריך דיוק ביחס לשוק. אבל ברוב המוחלט של המקרים, עוד לפני התמחור, חסר אמון שמייצר ביטחון. אם הוא לא מאמין שתפתור לו את הבעיה, גם שקל אחד יהיה לו "יקר".

3. מה הטעות הכי גדולה שבעלי עסקים עושים כשלקוח אומר "יקר לי"?

הטעות הנפוצה ביותר היא להיכנס להסברים ארוכים ומתנצלים או להוריד מחיר בשנייה שההתנגדות עולה. זה משדר לחץ וחוסר ביטחון. כשאתה "נלחם" על המחיר, אתה מאשר ללקוח שהמחיר הוא אכן הבעיה, במקום להחזיר את הפוקוס לערך.

4. איך יועץ עסקי אמור לענות בפועל על התנגדות "יקר לי"?

התגובה הנכונה היא לשאול בשקט: "יקר ביחס למה?". השאלה הזו מאלצת את הלקוח לחשוב באופן רציונלי. המטרה היא לזהות את הפחד האמיתי, ואז להגדיר תהליך ותוצאה ברורים. לא להילחם בלקוח, אלא להוביל אותו לפתרון.

5. האם כדאי לתת הנחה כדי לסגור עסקה?

הנחה היא המוצא האחרון בהחלט. ברגע שנתת הנחה בלי סיבה מוצדקת (כמו הורדת רכיבים מהחבילה), הוכחת ללקוח שהמחיר המקורי שלך לא היה אמיתי ושניתן "לסחוט" אותך. במקום להוריד במחיר, עדיף להוסיף ערך, כמו: לתת בונוס, שעת ליווי נוספת או הטבה ממוקדת, אבל לשמור על שלמות המחיר שלך.

6. איך בונים אמון מהר כבר בתוך שיחת המכירה?

אמון נבנה דרך הקשבה פעילה, לא דרך דיבורים בלתי פוסקים. ככל שתשאל יותר שאלות עומק על ה"כאב" של הלקוח, הוא ירגיש שאתה באמת מבין אותו. יועץ עסקי טוב הוא קודם כל מאבחן, ורק אחרי שהאבחנה מדויקת ומקובלת על הלקוח, רק אז הוא נותן את ה"תרופה".

7. האם כדאי לגבות תשלום על פגישה ראשונה?

לפעמים כן ולפעמים לא, תלוי במודל העסקי. אבל זה חייב להיות חלק ממסגור אמון נכון. אם אתה עושה את זה נכון, זה מסנן לקוחות לא מתאימים ומעלה את רמת הרצינות של מי שמגיע. תוכל לקרוא את המאמר המלא כאן: האם לגבות תשלום עבור פגישה ראשונה עם לקוח.

8. איך ליווי של יועץ עסקי עוזר לי להתמודד עם התנגדויות כאלה בעתיד?

בתהליך ליווי עסקי מקצועי, אנחנו בונים יחד "תסריט מכירה" מבוסס ערך ולא מבוסס מחיר. אנחנו מנתחים את המוצר או השירות שלך, מבינים מה הרווח האמיתי של הלקוח (הן הרגשי והן הכלכלי) ובונים הצעה שקשה להגיד לה "לא". כשיש לך אסטרטגיה סדורה, אתה לא "מנסה" למכור, אתה פשוט עוזר ללקוח לקבל את ההחלטה הנכונה עבורו.

סיכום

אם לקוח אומר לך “יקר לי”, אל תמהר להוזיל את המחיר.
תעצור. תבדוק. תשאל. תוביל. כי ברוב המקרים, זה לא כסף. זו טראומה עסקית.
זו אכזבה ישנה שמנהלת החלטה חדשה.

ומי שיודע לטפל בזה נכון, סוגר עסקאות בלי להוריד שקל.
לא בכוח, לא בלחץ, אלא כי הלקוח מרגיש סוף סוף בטוח.

בתור יועץ עסקי, התפקיד שלי הוא לעזור לך לבנות את הביטחון הזה, גם אצלך וגם אצל הלקוחות שלך. אם אתה מרגיש שאתה עובד קשה מדי אבל לא סוגר מספיק עסקאות, או שהרווחיות שלך נשחקת בגלל הנחות מיותרות, אולי הגיע הזמן לבחון את המודל העסקי שלך מחדש.

רוצה לסגור עסקאות בביטחון?

אני מזמין אותך ליצור איתי קשר, ויחד נהפוך את העסק שלך למותג שבו הלקוחות שואלים "מתי מתחילים?" במקום "כמה זה עולה?"