נאמנות לקוחות בשיווק: מה למדתי מחיה מהקונדיטוריה?

נאמנות לקוחות היא אסטרטגיית השיווק החזקה ביותר שיש לעסק. במקביל לקמפיין ממומן, לידים ומבצע עונתי. כבעל ניסיון של מעל 25 שנה בתחום ייעוץ עסקי וייעוץ שיווקי, אני יכול לומר לך בביטחון: שיווק אמיתי לא מתחיל בפרסום, אלא ביצירת קשר עמוק עם הלקוח. מי שמבין נאמנות לקוחות, מבין שיווק. את השיעור הכי עמוק שלי על שיווק לא למדתי באקדמיה, אלא מחיה מהקונדיטוריה השכונתית בתל אביב.

ואני רוצה לשתף אותך במה שלמדתי ממנה, כי זה רלוונטי ישירות לעסק שלך.

איך נאמנות לקוחות מתחילה בחוויית שיווק פשוטה?

צמוד לשכונה שלנו בתל אביב היה מקום אחד שלא היה צריך שלט.
הריח עשה את כל העבודה.

ריח של חמאה, שוקולד וקינמון.
המקום של חיה מהקונדיטוריה.

חיה הייתה אישה עם עיניים טובות וידיים של זהב. כל בוקר מוקדם היא הייתה עומדת מאחורי הזכוכית, לשה, מגלגלת, מפזרת אבקת סוכר, מסדרת מגשים של רוגלך, עוגות שמרים ועוגיות חמאה.

אבל בדיעבד אני מבין, היא לא מכרה רוגלך.

היא בנתה נאמנות לקוחות.

חיה לא רק מכרה "רוגלך", היא בנתה קשר

כשהיינו נכנסים, ילדים עם כמה שקלים בכיס, היא תמיד הייתה מחייכת ואומרת:

"קודם כל תטעמו. החיים גם ככה מאתגרים, אז צריך פעם ביום משהו טעים ומעודד."

היינו עומדים בתור לא רק בשביל לקנות.
היינו עומדים בשביל להרגיש שרואים אותנו.

וזה ההבדל שאתה חייב להבין כבעל עסק.

רוב בעלי העסקים משקיעים בשיווק, בפרסום, בלידים.
מעטים משקיעים בבניית קשר.

נאמנות לקוחות אמיתית מתחילה בזה שהלקוח מרגיש משמעותי, לא רק רווחי.

נאמנות לקוחות היא מנוע השיווק החזק ביותר

בכל תהליך ייעוץ שיווקי שאני מוביל, אני שואל שאלה פשוטה:

כמה מהלקוחות שלך חוזרים?

כי אם הם לא חוזרים, השיווק שלך יקר.
אם הם חוזרים, השיווק שלך משתלם.

לקוח נאמן:

• ממליץ
• משתף
• חוזר
• מגן על המותג שלך

וזה כבר שיווק מפה לאוזן.

כתבתי על זה בהרחבה גם במאמר שלי על שיווק מפה לאוזן לעסקים כי זו לא טקטיקה. זו אסטרטגיה.

נאמנות לקוחות היא גם נכס פיננסי

הרבה בעלי עסקים מדברים על רווחיות.
מעטים מדברים על איכות הרווחיות.

איך לקוח נאמן מגדיל לעסק את הרווחיות?

קונה יותר לאורך זמן

לקוח נאמן לא חושב עסקה. הוא חושב מערכת יחסים. הוא לא בא אליך פעם אחת כי ראה פרסום, הוא חוזר כי הוא סומך עליך. וכשיש אמון, יש עומק. עומק אומר סל קנייה גדול יותר, תדירות גבוהה יותר, ואורך חיים ארוך יותר כלקוח. במונחים עסקיים זה נקרא ערך חיי לקוח. במילים פשוטות, זה ההבדל בין לרדוף אחרי מכירות כל חודש לבין לבנות הכנסה שחוזרת שוב ושוב. נאמנות לקוחות מייצרת רצף, ורצף מייצר רווחיות יציבה.

פחות מתמקח

לקוח שמאמין בך פחות רגיש למחיר. הוא לא מחפש את הזול ביותר, הוא מחפש את הבטוח ביותר. כשהקשר מבוסס על אמון, הערך גובר על המחיר. אתה כבר לא עוד ספק בשוק, אתה הכתובת שלו. וכשלקוח מרגיש שאתה רואה אותו, מבין אותו ומספק לו פתרון אמיתי, הוא פחות מתמקח על כל שקל. זה כבר לא עניין של תמחור, זה משנה את כל מבנה השיחה. אתה עובר ממצב של הגנה על המחיר למצב של שיחה על ערך. וזה שיווק חכם הרבה יותר.

מביא חברים, יוצר הפניות

לקוח נאמן לא רק קונה. הוא ממליץ. והוא לא ממליץ כי ביקשת ממנו, אלא כי הוא רוצה בטובת החבר שלו. זו כבר לא מכירה, זו הפניה. והפניה היא צורת השיווק החזקה ביותר שיש. כי כשלקוח מגיע דרך המלצה, רמת האמון הראשונית כבר גבוהה. שיעור הסגירה עולה, ההתנגדויות יורדות, והתהליך קצר יותר. הפניות חוסכות לך כסף על פרסום ומעלות את איכות הלקוחות שנכנסים. נאמנות לקוחות היא מנוע צמיחה שקט, אבל עוצמתי. מוזמן לקרוא עוד על כך כאן.

סולח על טעויות

אין עסק בלי טעויות. השאלה היא מה קורה אחרי הטעות. לקוח מזדמן ייעלם. לקוח נאמן ייתן לך הזדמנות לתקן. למה? כי הוא רואה בך יותר מעסק. הוא רואה בך שותף. נאמנות מייצרת מרחב נשימה. היא מאפשרת לך להתמודד עם תקלה בלי לאבד את הלקוח. וכשאתה מתקן נכון, אפילו מחזק את הקשר, אתה יוצא חזק יותר מהאירוע. לקוח נאמן הוא לא רק סלחני יותר. הוא גם מחויב יותר.

אם אתה רוצה להעמיק בנושא הזה, אני כותב על כך בקטגוריה של ייעוץ פיננסי, כי בסוף נאמנות לקוחות קשורה ישירות לתזרים, לרווח נקי וליציבות.

חיה הבינה את זה בלי אקסל.

היא הבינה שאם היא תיתן יותר ממה שהלקוח מצפה, הוא יחזור.

נאמנות לקוחות לא נוצרת במקרה

זו נקודה חשובה.

נאמנות לקוחות לא נוצרת כי אתה נחמד.
היא נוצרת כי אתה עקבי.

חיה לא חייכה פעם בשבוע.
היא חייכה כל יום.

מה זה אומר נאמנות לקוחות בעסק שלך?

חוויית קניה עקבית

נאמנות לקוחות בעסק שלך מתחילה בזה שהלקוח יודע למה לצפות. לא יום אחד מצוין ויום אחר בינוני. עקביות. חוויית קנייה עקבית יוצרת ביטחון, וביטחון יוצר חזרה. הלקוח צריך לדעת שמה שהוא הרגיש בפעם הקודמת, הוא ירגיש גם בפעם הבאה. זו לא שאלה של מוצר בלבד, זו שאלה של אווירה, יחס, שפה, תהליך. במאמר שלי על חוויית לקוח אני מסביר למה מכירות הן לא רק המוצר שאתה מוכר, אלא התחושה שאתה יוצר סביבו. מי שמבין את זה, מפסיק לרדוף אחרי לקוחות חדשים ומתחיל לבנות קהל שחוזר שוב ושוב.

שירות לקוחות אמין

שירות לקוחות הוא לא מחלקה. הוא תפיסה שיווקית. לקוח נאמן נבנה מהרגע שיש בעיה. כשמשהו משתבש, השירות שלך קובע אם זו תהיה עסקה חד פעמית או מערכת יחסים ארוכת טווח. שירות לקוחות אמין אומר מענה מהיר, אחריות מלאה, שקיפות והבנה אמיתית של הצורך של הלקוח. במאמר שלי על איך שירות לקוחות מגדיל את המכירות, אני מדבר על זה בדיוק. שירות טוב הוא לא הוצאה. הוא מנוע שיווקי שמייצר נאמנות, המלצות וחזרה.

עמידה בהבטחות

נאמנות לקוחות נשענת על אמון. ואמון נשען על דבר אחד פשוט: עמידה בהבטחות. אם התחייבת ללוח זמנים, תעמוד בו. אם הבטחת תוצאה, תעשה הכל כדי לספק אותה. שיווק מייצר ציפייה. עמידה בהבטחה מקיימת אותה. כשהפער בין מה שהבטחת למה שסיפקת קטן או חיובי, הלקוח חוזר. כשהפער שלילי, הוא עוזב. כל אסטרטגיית שיווק חייבת להיות מגובה ביכולת תפעולית אמיתית.

תקשורת ברורה

לקוח נאמן לא אוהב הפתעות לא נעימות. הוא רוצה לדעת איפה הוא עומד, כמה זה עולה, מה התהליך ומה הצעד הבא. תקשורת ברורה מונעת אי הבנות, מורידה התנגדויות ומחזקת אמון. זה מתחיל בהצעת מחיר, ממשיך בעדכונים לאורך הדרך ומסתיים בסגירה ברורה של התהליך. עסקים שמתקשרים ברור בונים מותג אמין. ועסק אמין מייצר נאמנות. שיווק חכם לא מסתיר, הוא מבהיר.

איך אתה יכול להתחיל לבנות נאמנות לקוחות כבר היום?

אני אתן לך כמה עקרונות פשוטים שאני עובד איתם בתהליכי ייעוץ עסקי:

1. תכיר את הלקוחות שלך בשם

לא במערכת CRM.
בלב.

לקוח שמרגיש שמזהים אותו, חוזר.

2. תן ערך לפני מכירה

כמו שחיה נתנה טעימה.
תן ידע, תן הכוונה, תן פתרון.

3. תפתיע לטובה

מחווה קטנה יוצרת זיכרון גדול.

4. תמדוד חזרה, לא רק מכירה

כמה לקוחות חוזרים אליך?
אם אתה לא מודד, אתה לא מנהל.

בדיוק בשביל זה ניהול עסק נכון דורש ראייה מערכתית ולא רק אינטואיציה.

איפה רוב בעלי העסקים מפספסים?

רובם מבלבלים בין שביעות רצון לנאמנות.

לקוח יכול להיות מרוצה ועדיין לעבור למתחרה.

נאמנות נוצרת כאשר יש:

• חיבור רגשי
• אמון
• עקביות
• תחושת ביטחון

וזה המקום שבו יועץ עסקי מנוסה נכנס לתמונה.

כי לפעמים אתה כל כך בתוך העסק, שאתה לא רואה מה הלקוח באמת מרגיש.

אייל פז יועץ עסקי שמבין שיווק ומכירות

אני אייל פז, יועץ עסקי המתמחה בייעוץ שיווקי, בידול ואסטרטגיית צמיחה לעסקים. במשך שנים אני מלווה בעלי עסקים בבניית שיווק שמייצר נאמנות ולא רק תנועה.

אני מאמין ששיווק טוב משלב בין מספרים לאנשים.
ניהול מערכת, במקביל ליחס אישי.

אם אתה מחפש יועץ עסקי שיבנה לך שיווק שעובד גם מחר, לא רק היום, אתה מוזמן לקרוא גם על תהליכי
ייעוץ עסקי מותאם אישית. בתהליכי ייעוץ עסקי שאני מוביל, אנחנו לא עוסקים רק בהגדלת מכירות. אנחנו בונים תשתית של נאמנות לקוחות, תמחור נכון, תזרים מזומנים יציב ומערכת שעובדת גם כשאתה לא נמצא בכל רגע.

אז אם אתה מחפש יועץ עסקי שיראה גם את הדוחות וגם את הלקוח שמאחורי הדלת, אני כאן.

שאלות נפוצות על נאמנות לקוחות

למה הנחות לא יוצרות נאמנות לקוחות?

הרבה בעלי עסקים מנסים לקנות נאמנות דרך מבצעים, אבל זו טעות שיווקית קלאסית. מבצע מייצר עסקה,
בעוד נאמנות מייצרת מערכת יחסים ארוכת טווח. אם כל הקשר שלך עם הלקוח מבוסס על מחיר, הוא יעזוב כשימצא זול יותר. שיווק חכם בונה ערך. אם עוד לא קראת, אני ממליץ גם על המאמר שלי בנושא בידול עסקי, כי בלי בידול, אין נאמנות.

איך בונים נאמנות לקוחות בעסק קטן?

נאמנות לקוחות נבנית דרך חוויה עקבית, שירות אישי, עמידה בהבטחות ומתן ערך מעבר למוצר עצמו. חשוב למדוד לקוחות חוזרים ולזהות מה גורם להם לחזור.

האם נאמנות לקוחות חשובה יותר משיווק?

שתיהן חשובות, אך נאמנות לקוחות מגדילה רווחיות בטווח הארוך ומקטינה תלות בתקציבי פרסום. שיווק מביא לקוחות. נאמנות משאירה אותם. המאמר גיוס לקוחות חדשים או שיווק ללקוחות הקיימים, מדבר  בדיוק על הנושא.

איך יועץ עסקי יכול לעזור בבניית נאמנות לקוחות?

יועץ עסקי מזהה נקודות חולשה בתהליך השירות, מחדד הצעת ערך, בונה שגרות ניהול ומטמיע מדדים שיאפשרו לך לשלוט בחוויית הלקוח ובשיעור הלקוחות החוזרים.

איך מודדים נאמנות לקוחות?

באמצעות אחוז לקוחות חוזרים, משך חיי לקוח, תדירות רכישה והמלצות. אלו מדדים ניהוליים לכל דבר.

סיכום

חיה מהקונדיטוריה לא למדה ייעוץ עסקי.
היא לא קראה ספרים על ניהול עסק.
אבל היא הבינה משהו עמוק על בני אדם.

בן אדם לא תמיד צריך עוד מוצר.
הוא צריך להרגיש שרואים אותו.

נאמנות לקוחות היא לא טכניקה שיווקית.
היא תפיסה ניהולית.

אם אתה רוצה עסק יציב, רווחי ושקט יותר, תתחיל לשאול את עצמך לא איך למכור יותר, אלא איך לגרום ללקוח לרצות לחזור.

וכשאתה מוכן לעשות את זה בצורה מסודרת, עם מערכת ועם אסטרטגיה, ייעוץ עסקי מקצועי יכול לעשות את כל ההבדל.

אתה מוזמן ליצור איתי קשר מכאן, וגם לקבוע איתי פגישה בנושא.